On en apprend avec Sylvain Daudel, professeur de marketing à Barna Business School de la République Dominicaine. Un de plus qui dérange notre pensée quotidienne dans la démarche communicationnelle. Il invite à proscrire le « oui, mais… », qui n’est rien d’autre que le « non » ! Une réponse qui n’est pas appropriée dans une bonne discussion. « Jetez-le à la poubelle ! » a-t-il asséné. Une injonction pour dire combien de fois il est important de prêter l’oreille à son interlocuteur et de tenir compte de son argumentation. Le « oui, mais… », selon lui, rebute, casse, ferme le jeu, érige un mur, dégage une perception. A sa place, il est convenable d’utiliser un autre langage : oui, et… ! Une attitude qui suscite un rebond pour la suite des débats.

Devant les chefs d’entreprise et experts en négociation, le professeur Sylvain Daudel nous a plongés dans sa boite à outils de communication du leader-coach. C’est quoi, un coach ? Pas un conseiller, pas un mentor, pas un thérapeute. C’est quoi alors ? Un coach utilise sa formation, son expérience pour les autres, à clarifier leurs objectifs, à élargir leurs options, à modifier les attitudes et comportements, à développer des plans d’action. Il y a plusieurs styles de coaching. En gros, on peut retenir deux types de coaching: directif et non directif. Une des grandes fonctions: chercher à clarifier ce que l’on cherche à obtenir en termes d’objectifs à court, moyen, long termes. Et il y a deux aspects que l’on ne dit pas perdre de vue : le niveau cognitif et le niveau émotionnel.

Le niveau cognitif s’apparente au discours que l’on tient pour apparent. Il ne mesure à l’aune de la conversation rationnelle, ce qui représente pour 7% dans la démarche communicationnelle. C’est la fine pointe de l’iceberg. Le niveau émotionnel puise son énergie, sa quintessence dans la partie immergée de notre personnalité où les sentiments jouent un grand rôle dans la conduite des affaires. Le coach a pour lui la capacité de définir l’iceberg de nos comportements pour aboutir au résultat escompté. C’est pourquoi, il lui est indiqué de garder une écoute active. Pour avoir une bonne lecture de la situation concernée. Car, affirme le Professeur Sylvain Daudel: « Nous n’écoutons pas suffisamment, pas suffisamment bien. Or, on ne peut pas ne pas communiquer ». Il conclut en faisant une adresse aux communicants pour dire que « notre message est celui qui est reçu, pas celui qui est envoyé ».

Ainsi, le modèle GROW, fortement utilisé, se présente comme l’une des meilleures grilles de lecture. Les signifiants puisent leurs racines dans la langue anglaise. G comme « goal » signifie but, ce qui revient à dire qu’il faut clarifier les objectifs en vue des résultats. R comme « reality » nous aide à répondre à la question : « Où en sommes-nous ? ». « Opportunity » nous renvoie à quelques options à prendre. « Will do » prépare un plan et un plan de suivi, anticipe les principales difficultés. Pour aboutir à un bon coaching, il faut s’entourer de quatre repères, qui constituent le pense-bête du coach: primo, faire attention aux perceptions car la différence des perceptions est la cause principales es conflits ; secundo, s’exercer au pouvoir des questions car elles stimulent la réflexion; tertio, se prêter à l’écoute active; quarto, développer le sens de la pratique car il permet de situer le niveau de compétences. Au total, une évaluation s’avère nécessaire non pas pour le feedback mais pour le feedforward.

MIGAN CHRISTIAN