« La fidélisation rapporte beaucoup plus que la conquête de nouveaux clients et coute moins cher »

Selon vous, quelle importance un chef d’entreprise doit accorder à la satisfaction de sa clientèle?

L’importance qu’un chef d’entreprise doit accorder à la satisfaction de sa clientèle est primordiale car rechercher la satisfaction du client n’a d’autre intérêt que de chercher un moyen efficace d’assurer la survie de l’entreprise et maximiser son profit à court et moyen termes.

En réalité, la recherche de la satisfaction du client est une excellente opportunité de recentrer l’entreprise sur ce qu’elle a de plus cher à savoir ses clients. Car comme le disait J. WILSON, fondateur de XEROX, dès 1964 : « Au final, ce sont nos clients qui décideront si nous continuerons à exister ou non. Leurs sentiments vis-à-vis de nous seront le facteur déterminant de notre succès ».

Lorsqu’on parle de satisfaction clients, il y a des indicateurs qui permettent de l’apprécier. Entre autres, ce sont les plaintes et les réclamations, l’évolution des parts de marché, notamment la croissance, décroissance ou stagnation du marché, le taux de fidélisation des clients, etc. C’est tout cela que l’entrepreneur doit pouvoir surveiller.

Que pensez-vous d’un opérateur économique qui met seulement l’accent sur la productivité? Quels sont les risques encourus et les dangers pour cette entreprise?

Un opérateur qui ne met l’accent que sur la productivité commet la grave erreur d’occulter tout un pan extrêmement important dans le développement de l’entreprise qui est le volet commercial et marketing qui lui permettra d’écouler ses produits et engranger des revenus en vue d’assurer le développement et la pérennité de son affaire.

Sans cela, les risques encourus sont très clairs, il s’agit ni plus ni moins que de la survie de l’entreprise qui est en jeu car dans un environnement de plus en plus concurrentiel où les barrières tombent et les marchés se globalisent, il faut être en anticipation constante pour produire des biens et services qui correspondent aux attentes des clients et pouvoir communiquer dessus par de bonnes campagnes de communication pour en informer les clients.

C’est pourquoi le marketing permet de comprendre le marché et d’assurer une bonne adéquation entre l’offre et la demande, la satisfaction clients permet d’aller au-delà des attentes de ceux-ci afin de les fidéliser et de faire croitre l’entreprise.

Y-a-t-il vraiment un lien direct entre la rentabilité d’une entreprise et la satisfaction de ses clients? Donner des éléments pour étayer cela?

Les liens sont vraiment étroits entre la satisfaction des clients et la rentabilité de l’entreprise. La rentabilité de l’entreprise dépend de la part de marché que détient l’entreprise or cette part de marché est directement liée à la qualité perçue relative du client. Plus la qualité perçue relative du client est bonne plus le client multipliera ses achats et cette récurrence des achats entrainera la fidélité du client ce qui permettra d’accroitre les parts de marché de l’entreprise.

L’on doit reconnaitre que la fidélité des clients maximise le profit pour l’entreprise car la fidélisation rapporte généralement beaucoup plus que de conquérir de nouveaux clients et coûte moins cher.

Ce sont les entreprises capables « d’enchanter » leurs clients, en offrant une forte satisfaction, qui pourront les fidéliser et générer des profits supérieurs à ceux de la concurrence.

Aujourd’hui, le secteur de la téléphonie en pleine croissance nous en donne beaucoup d’exemples. Nous ne citerons pas de marque particulière pour des raisons évidentes de publicité mais nous pouvons retenir que ce secteur a pu développer des produits et services correspondant aux attentes des clients. Ce qui fait que la téléphonie a connu une croissance exponentielle même dans les pays sous-développés déjouant ainsi toutes les prévisions faites par les analystes du secteur. L’on constate que les innovations qui voient le jour dans ce secteur sont des exemples probants des résultats des enquêtes de satisfaction clients. Ce qui permet d’anticiper sur les attentes des clients et de produire des biens et services toujours de plus en plus innovants pour enchanter et fidéliser les clients.

Est-ce que la satisfaction de la clientèle suffit à elle seule pour rentabiliser une entreprise? Que dire de la satisfaction des autres parties prenantes?

La satisfaction de la clientèle ne suffit pas à elle seule pour rentabiliser une entreprise mais elle y contribue très fortement, puisque la mesure de la satisfaction client est une exigence de la norme ISO 9001 dans sa version 2000. Cette norme permet de définir toutes les exigences que doivent respecter les entreprises pour maitriser l’ensemble des étapes du processus de satisfaction du client et de création de valeur.

En ce qui concerne les autres parties prenantes de l’entreprise que sont les employés, les fournisseurs, les actionnaires etc. elles contribuent aussi à la rentabilisation de l’entreprise. Dans les prochaines évolutions des normes ISO 9000, plus précisément la norme ISO 9004 prend en compte non plus uniquement la satisfaction des clients mais aussi celle des fournisseurs, des salariés, des actionnaires etc.

Il s’agira non seulement de satisfaire aujourd’hui mais aussi de s’assurer que l’on pourra satisfaire demain, c’est-à-dire mettre en place les moyens nécessaires à maintenir l’aptitude à satisfaire.

C’est pourquoi il est question de passer d’une vision rétrospective à une vision prospective destinée à anticiper des besoins futurs des clients.

ENTRETIEN REALISE PAR GUY-ASSANE YAPY